ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ПОДДЕРЖКАПЛЮС» ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ И ЖАЛОБ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Редакция № 1 Дата вступления в силу: «01» августа 2026 г. г. Москва 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Настоящий Порядок устанавливает правила подачи и рассмотрения обращений, претензий и жалоб пользователей платформы «Поддержка Плюс» (далее — «Платформа»), оператором которой является ООО «ПоддержкаПлюс» (далее — «Агрегатор»). 1.2. Порядок разработан с учётом Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее — «ЗоЗПП») и является неотъемлемой частью Публичной оферты для Клиентов, Публичной оферты для Специалистов и Правил использования Платформы. 1.3. Порядок распространяется на Клиентов и Специалистов. 2. ТЕРМИНЫ 2.1. Обращение — сообщение пользователя с вопросом, предложением или сообщением о проблеме. Претензия — требование Клиента-потребителя, основанное на правах, предусмотренных ЗоЗПП (например, требование о возврате денежных средств, об устранении недостатков). Жалоба — сообщение о нарушении со стороны другого пользователя, в том числе о действиях Специалиста. 3. СПОСОБЫ ПОДАЧИ 3.1. Обращения, претензии и жалобы подаются: через службу поддержки в Личном кабинете на Платформе; на адрес электронной почты info@supportplus.help; по почтовому адресу Агрегатора, указанному в реквизитах. 3.2. Претензия потребителя считается надлежаще направленной при поступлении её Агрегатору любым из указанных способов. 4. СОДЕРЖАНИЕ ОБРАЩЕНИЯ 4.1. В обращении рекомендуется указать: фамилию, имя и контактные данные заявителя; сведения о заявке (дату, время, Специалиста), если обращение связано с услугой; суть вопроса или требования и обстоятельства; желаемый результат; а при наличии — подтверждающие материалы. 4.2. Отсутствие отдельных сведений не является основанием для отказа в рассмотрении, если суть обращения и личность заявителя могут быть установлены. Агрегатор вправе запросить дополнительные сведения, необходимые для рассмотрения. 5. РЕГИСТРАЦИЯ И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ 5.1. Поступившее обращение регистрируется, заявителю направляется подтверждение получения. 5.2. Денежные требования Клиента-потребителя (в том числе о возврате уплаченной суммы) рассматриваются и удовлетворяются в течение 10 (десяти) календарных дней со дня предъявления (статья 31 ЗоЗПП). Иные требования потребителя рассматриваются в сроки, установленные соответствующими положениями ЗоЗПП. 5.3. Прочие обращения и жалобы рассматриваются в срок не более 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня регистрации. При необходимости получения дополнительных сведений или пояснений Специалиста срок может быть продлён, но не более чем до 30 (тридцати) календарных дней, с уведомлением заявителя. 6. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ 6.1. При рассмотрении Агрегатор вправе запросить у заявителя и у Специалиста пояснения и материалы, изучить историю заявки и переписку в чате Платформы, при необходимости — приостановить расчёты по спорной заявке до разрешения спора. 6.2. Поскольку исполнителем услуг является Специалист, требования, связанные с качеством и безопасностью услуг, рассматриваются с участием Специалиста; Агрегатор содействует урегулированию и при наличии оснований организует возврат денежных средств в порядке, установленном документом «Порядок возврата денежных средств». 7. РЕЗУЛЬТАТЫ РАССМОТРЕНИЯ И ОТВЕТ 7.1. По результатам рассмотрения заявителю направляется мотивированный ответ тем же способом, которым подано обращение, либо иным согласованным способом. В ответе указываются принятое решение и, при удовлетворении требования, порядок и сроки его исполнения. 7.2. При удовлетворении денежного требования возврат производится в сроки, установленные статьёй 31 ЗоЗПП и Порядком возврата денежных средств. 8. ОБЖАЛОВАНИЕ БЛОКИРОВКИ И РЕШЕНИЙ ПО ЖАЛОБАМ 8.1. Пользователь, в отношении которого применены приостановление или блокировка, вправе подать обращение с просьбой о пересмотре. Агрегатор рассматривает такое обращение в срок, установленный пунктом 5.3, и сообщает о результатах. 9. ДОСУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ И ДАЛЬНЕЙШАЯ ЗАЩИТА ПРАВ 9.1. Агрегатор стремится урегулировать споры в претензионном (досудебном) порядке. Направление претензии является предпочтительным способом досудебного урегулирования. 9.2. Настоящий Порядок не ограничивает право потребителя на обращение за защитой своих прав в Управление Роспотребнадзора и в суд. Подсудность споров с участием потребителя определяется по его выбору (статья 17 ЗоЗПП). 10. ОБРАБОТКА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ ПРИ РАССМОТРЕНИИ 10.1. Персональные данные, содержащиеся в обращениях, обрабатываются исключительно для рассмотрения обращения и в соответствии с Политикой конфиденциальности. Сведения о состоянии здоровья, ставшие известными при рассмотрении, обрабатываются с соблюдением требований статьи 10 Федерального закона № 152-ФЗ и конфиденциальности. 11. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ 11.1. Условия настоящего Порядка, ущемляющие права Клиента-потребителя по сравнению с законом, ничтожны (статья 16 ЗоЗПП) и не применяются. 11.2. Агрегатор вправе изменять Порядок, публикуя новую редакцию на Сайте; изменения вступают в силу с момента публикации, если иной срок не указан. РЕКВИЗИТЫ Общество с ограниченной ответственностью «ПоддержкаПлюс». ОГРН 1257700142435; ИНН 9726095986; КПП 772601001. Юридический адрес: 117519, г. Москва, вн. тер. г. Муниципальный округ Чертаново Центральное, ул. Чертановская, д. 39, к. 1, кв. 16. Адрес для обращений: info@supportplus.help. Генеральный директор: Экало Александр Викторович.